これからの時代のサービス業とか小売業が生き残るヒントとしてのキネステ・物販編

物販関係者の方、お待たせしました(?)。
前回の、小売業とサービス業のためのキネステ、続きです。
ぐだぐだで長いんで、無理に読まなくて良いですよ~。

突然ですが、短パン社長・奥ノ谷圭祐さんって、ご存知ですか(「Yes!Curry Rice!」と言ってくださったかた、ありがとうございます)。
私、奥ノ谷さんのブログが好きで、商業界とか繊研新聞とかたまーに出てくるし懐かしい気分でよく読んでるのですが、これ、繊維業界の大半の人には分かってもらえまい。と常々思っています(逆に言うと分かってもらえないから衰退してる面もある)。

もう昔のようには、お店にお客さんは来ません。
理由は、昨日ブログに書いた人口の減少とか年齢構成の高齢化とか、あと、ショッピングモールが台頭しているとかいう理由以外に、物販だともうひとつ大きい理由があります。
インターネットで物が買えるようになったことです。
これを読めているような方には当然過ぎることだと思いますが、世代とか生活環境によってこの辺の認識にはものすごい差があります。

スマホ。スマートフォン。
私の近くには、スマホを持ってない方がけっこういます。
その中には、パソコンを自宅では見ない方もいます。
そのうちのお二人が、こんなことを言っていました。
「スマホスマホって、電車に乗るとみーんな見てて気持ち悪いよね」
「ゲームばっかりやって、ねえ」
「本読む人とかいなくなっちゃって、日本は大丈夫かって思うよね」
どこから突込んでいいか分かりませんが、とりあえずささやかに反論だけはしておきました。
確かに全員スマホ見てると気持ち悪い。でも、みんなゲームをやってるわけじゃないんです。メールで人に連絡したり、本を読んだり、ブログ書いたり、音楽を聴いたり、あと、買い物してる人も居るんです・・・って認識が当然の人ばかりじゃないんですね。
今、ネットで物を買っている人の7割くらいがスマホ利用です
ということは、いつでもどこでも買い物できるということです。
何かほしいと思ったら、すぐ買えちゃう。
ますますお店から足が遠のきます。

ということで、上記のような理由により、もう昔のようには、お客さんは店に来ません。
じゃあ、お店に来るお客さんは、何しに来ているんでしょう。
品物についてのプロの説明を聞きたいから?
いえいえ、上に書いたように、ネットでも物が買える時代ですよ。物についての説明をネットにアップしているプロやマニアが山ほど居ます。ネットの方が、わざわざ行かなくても、店員さんに邪魔されずに、ゆっくり商品説明が読めますよ。
そうなると、お店に足を運ぶ意味って、何でしょうね。
・・・と、ここでキネステを学んだ人は思い出してください。
物販のお店で提供できる最大の価値は、適切なインタラクションです。
キネステ用語を使わないで言うと、人と一緒に、心地よく楽しい時間を過ごせること、です。

いい接客って、いい介助と同じで、お客さんにとってのいい接客が、良い接客です。介助の主役が介助を受ける側であるように、販売の主役は買い手です。売り手にとっての良い接客は、必ずしもお客さんにとっての良い接客では無い場合があります。
介助の例で言うと、パーソナルレベルで必ずやる、「椅子から立つことを手伝う」ってありますよね。座っている人の目の前に立って、転倒防止のためと重心を近づけるためにに座っている人の足と足の間に自分の足を置き、座っている人の体に手を回し(もしかしたらわきの下に手を回すかも、危ないから)、自分の首につかまって、立ってもらう。
これ、座っている人が自分で立とうとしたら、介助者の存在は、邪魔なだけです。あんたがそこに立ってるから立てないんだよと言いたくなります。
これを物販のお店で言うと、呼んでもいないのに寄ってきて、聞きたくも無い説明をする店員さんです。あんたが来るからゆっくり見られなくて買えないんだよと言いたくなります。これ、キネステ用語で言うと、同時性双方向性インタラクションだと店員さんは思ってるけど、実は相手の自由を奪っているという意味ではお客にとっては嬉しくないほうの一方向性インタラクションです。

もうひとつ。
うちでは、上で書いたような接客は、できている。今更社員教育の話か、と思われるかもしれませんが。
飲食では、環境が一押しの概念だったことを思い出してみてください。
なんで、物販では環境じゃなくてインタラクションが一押しの概念なんでしょう。
何度も書いたんで耳タコだと思いますが、物販では環境よりもインタラクションなのは、物は、お店に足を運んでもらわなくても売れるからです。
ということは、今までの店頭での接客だけではなくて、お店に足を運ばなくても可能なインタラクションについても、考える必要があるということです。

・・・っていうところで、短パン社長・奥ノ谷さんの話に戻ります。
奥ノ谷さんは、繊維業界ではネット予約だけで驚異の売り上げを挙げている、カリスマ社長です。
ホームページ、フェイスブック、インスタグラム、ツイッターを使いこなし、今ではお洋服を売るだけでなく、売り方を教える講師もされています。
奥ノ谷さんは、一見、ネットを通じて商品情報とか個人の趣味とか販売の理論とかを提供して、成功しているように見えます。でも、私は、そうではないと思っています。誰かが奥ノ谷さんのそのまんまを真似しても、必ずしもうまくいくとは限らないだろうと思っています。
なぜなら、奥ノ谷さんが提供しているのは、商品情報とか個人の趣味とか販売の理論とかではなく、奥ノ谷さんが自分の商品を売りたい層に対しての、適切なインタラクションだからです。
具体的に言うと、売りたい層にマッチした商品についての情報を、適切なコミュニケーションの方法と頻度とパターンで提供する、プロセス全部を含めての、インタラクション。
この場合、「商品」の意味合いも、従来の「単なる物」とは違っています。商品の中には、商品自体の情報、商品を購入した方々の情報発信の場の提供、商品に関連したイベントの提供、奥ノ谷さんご本人の在り方などなども、全部含まれます。

あー、めんどくさい時代になってきた。
と思う人には、これからは物を売るのは難しいかもしれないなーと思います。
なぜかというと・・・
と、この先も物を売る話を延々と書きそうになったのですが、そこまで行くとキネステ関係ないので、やめました。
もし読みたい方がいたら教えてください。キネステ関係ないけど書きますんで。

ということで、飲食には、「環境」。
物販には、「インタラクション」。
この辺を理解して意識していただくのが、これからの時代は必須になると思います。
ということで、おしまい。長々とお付き合いありがとうございました。
キネステ受けてみちゃおうかなと思った方は、こちらもご覧くださいませ。

 

20160731_140006画像はなぜか近江屋洋菓子店さん(飲食+物販・・・とはいえ行かないと大半のものは買えない)


コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。